O relacionamento com os consumidores é uma das melhores formas de manter as marcas reconhecidas no mercado, além de ser um diferencial decisivo na hora da compra. Os sistemas de CRM surgiram como uma maneira de fidelizar a carteira de clientes e aperfeiçoar a gestão da empresa, trazendo um método de gerenciamento que se torna, cada vez mais, indispensável nos dias de hoje.

Estes softwares focam as ações na satisfação dos consumidores, bem como abrem um canal de comunicação direto e personalizado para cada um. Assim, as pessoas aumentam a percepção da marca e o engajamento.

A seguir, encontra-se um guia com as dúvidas mais recorrentes sobre estas plataformas: acerca de sua definição, funcionamento, benefícios e utilizações. Outras explicações envolvem aspectos relacionados a implementação, dicas e as opções mais utilizadas pelo mercado.

O que é um CRM?

A sigla CRM, em sua tradução literal do inglês, significa gestão de relacionamento com o cliente. Estes sistemas agregam um conjunto de técnicas estratégicas de diversas áreas, mantendo como foco principal de todas as operações o consumidor.

A utilização destes programas auxilia na automação de processos de planejamento de marketing e prospecção, administração das atividades da equipe de vendas e informações trocadas com os clientes. Outros benefícios envolvem a administração do ciclo de vendas – com foco em resultado e metas –, gerência dos controle dos processos de faturamento, cálculo de comissões e pós-venda.

Como funciona um CRM?

O sistema reúne diversos dados em uma plataforma, que pode ser online ou offline, e sua função é facilitar o acesso a estas informações para desenvolver estratégias de venda personalizadas.

Na prática, a cada contato com algum cliente (venda, pós-venda, visitas e reuniões) inserem-se mais informações no programa, de forma que qualquer pessoa envolvida pode verificar um histórico detalhado de cada consumidor. O software pode ser utilizado, também, para gerenciar as equipes durante suas atividades, eliminando burocracias e aprimorando suas ações.

Com todos os dados em um lugar só, fica fácil encontrar informações importantes, além de permitir enxergar oportunidades que estão sendo ignoradas.

Para que serve um CRM?

Com um histórico de informações relevantes de cada cliente, a empresa consegue manter um registro detalhado de seus processos e analisar suas próprias forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. O CRM auxilia na identificação de erros de má comunicação, contribuindo para a redução dos custos operacionais.

A equipe comercial, quando auxiliada pelo sistema, consegue: manter um contato constante com seus clientes, gerenciar suas interações, analisar o andamento de propostas, agilizar procedimentos e organizar o fluxo de vendas.

O CRM consegue reunir diversas informações e documentos em apenas um lugar, isto auxilia a procura de dados e a identificação de possíveis problemas e gargalos. Além disto, este banco acelera os processos e reduz custos, gerando melhores resultados, logo mais receita e lucros.

Benefícios de um CRM:

Um CRM traz benefícios para diversas áreas, devido à sua possibilidade de customização, consegue-se automatizar diversos processos, desde o setor financeiro até a diretoria.

Para o marketing, permite gerenciar as campanhas, desde o início, e medir os seus resultados. Além disto, também possibilita a integração aos sites; a criação de ações de e-mail marketing responsivos e customizados; o gerenciamento e o contato de listas de cliente separados em clusters; a medição de indicadores; a padronização da escrita; e a garantia de respostas aos consumidores.

Para o setor de vendas, o sistema oportuniza o acompanhamento das tarefas e informações da equipe; o controle da comercialização, melhorando as margens; a administração do fluxo de trabalho; a verificação dos processos de assistência técnica, faturamento e entrega; o rastreio dos negócios; e a identificação de possíveis gargalos. Outra vantagem é a gestão de calendários, agendas, atividades, ligações e documentos da equipe comercial, possibilitando a comparação da produtividade e a visualização do workflow. Uma grande facilidade, dependendo do sistema escolhido, é o acesso mobile, on-line e off-line, que permite a consulta em qualquer lugar e a qualquer momento.

O CRM também auxilia na redução da parte burocrática, automatizando os processos de forma mais assertiva. É possível consultar e dar baixa em estoques, através da integração com outros sistemas; verificar o andamento de pedidos; gerir os fornecedores; controlar os custos; arquivar documentos; e analisar indicadores financeiros em tempo real, auxiliando no fluxo de caixa.

No atendimento ao cliente é que se percebe o maior diferencial de utilizar um CRM. Com o software é possível implementar processos de recebimento de ocorrências; integrar com PABX para atendimentos personalizados; escalonar chamados conforme criticidade e status; gerar protocolos automáticos; pré-formatar respostas; consultar base de dados para solução de problemas; abrir chamados por monitoramento de redes sociais; e gerenciar as reclamações, documentos e históricos completos.

Como estes softwares mantém o foco total nos clientes, também é possível manter um contato bem próximo. Eles permitem a aplicação de pesquisas de satisfação e ações de melhoria contínua, tal qual as pesquisas de mercado. Com as informações obtidas, é possível elaborar estratégias para lançamentos de produtos, por exemplo, considerando que se obtém uma ideia sobre as necessidades dos compradores.

Os consumidores também saem ganhando com a utilização do CRM. Com esta comunicação 1 a 1 e a coleta de informações relevantes, é possível desenvolver estratégias segmentadas, reconhecer a fidelidade dos clientes e definir aprovações de créditos e de limites de compras.

Um software de gestão também auxilia no diálogo interno, entre as equipes, visto que os dados podem ser acessados todas as pessoa e a qualquer momento. Com esta conversação mais rápida e certeira, os processos tendem a ser mais ágeis, permitindo uma maior produtividade.

Para quem um CRM é recomendado?

Qualquer tipo de empresa, seja ela grande, média, pequena ou startup, pode se aproveitar dos benefícios de um destes sistemas. É importante pesquisar as diferentes marcas oferecidas no mercado, para saber qual é a mais indicada para o tamanho e setor em que atua.

Se uma microempresa, por exemplo, não possui uma equipe muito grande, não apresenta grandes falhas de comunicação e consegue manter um contato próximo com seus clientes, talvez, no momento, não se faça necessária a contratação de um destes softwares. Uma boa dica é analisar o plano de negócios, para identificar a necessidade real ou não da aquisição.

Por outro lado, se o atendimento está deixando a desejar, ou as informações estão se perdendo em meio a burocracia e rascunhos de planilhas e cadernos, ou muito tempo é perdido procurando informações importantes, o CRM pode ser uma boa opção para retomar a organização. Outra indicação para contratar um destes softwares é no caso de a empresa estar crescendo rápido demais, pois assim, é possível coordenar este crescimento de forma segura e assertiva.

Existem diversas opções de CRM no mercado, sendo que algumas abrangem apenas algumas áreas específicas enquanto outras tendem a englobar diversas áreas. Não há restrições para a contratação de um sistema, mas alguns pontos devem ser analisados antes de optar pela implementação de um.

Como escolher um bom CRM?

Como citado anteriormente, deve-se pesquisar qual seria o melhor software para cada empresa, visto que é uma ferramenta para a realização de tarefas. Entretanto, alguns pontos devem ser levados em consideração para não errar na hora da escolha.

CRM’s utilizados globalmente tendem a seguir protocolos internacionais de segurança e infraestrutura, dando credibilidade e confiança. O valor deve ser investigado mais a fundo do que só o preço, deve ser verificada a tecnologia, a facilidade de mudanças, a continuidade dos serviços, custos de profissionais, integração com outros aplicativos, entre outros.

Durante o processo, é importante identificar alguns aspectos da própria empresa. Alguns, que podem ser decisivos na hora da escolha podem ser o tipo de venda – simples e transacional ou complexo e consultivo –; o tamanho da equipe comercial; o ciclo de venda – menor que uma semana ou maior –; entre outros que podem tornar a decisão mais fácil.

Deve-se prestar atenção, também, com os contratos e seus prazos, visto que alguns exigem longos períodos e delimitam multas rescisórias para impedir cancelamentos.

Os aspectos mais importantes, que devem ser levados em conta na hora de definir o CRM são: integração com outras ferramentas, personalização, capacidade de armazenamento de dados, geração de relatórios e acessibilidade.

CRM’s mais usados no mercado:

Alguns sistemas se destacam dentro das diversas opções existentes, cada um com suas peculiaridades, focos e ferramentas. Na hora de escolher, é importante ressaltar que não devem ser percebido apenas os valores, mas sim todos os aspectos oferecidos. Abaixo pode-se conferir uma lista dos mais conhecidos no mercado.

O Ploomes centraliza as operações comerciais em uma única plataforma. É possível gerenciar a carteira de clientes, elaborar contratos, propostas e orçamentos automáticos e visualizar o workflow – permitindo a estruturação de diferentes fluxos de trabalho para cada processo relacionado às vendas. Além disto, a implementação e o suporte contam com ajuda especializada da marca.

O Pipedrive é considerado um dos mais completos. É simples, intuitivo e possui um visual agradável para a utilização. Possui um preço acessível e diversas possibilidades de utilização. Já conta com mais de 10 mil usuários no Brasil e é bastante recomendado para iniciantes.

A RDStation é a maior brasileira e automatiza as áreas de marketing ou vendas. Possui as principais funções de CRM e ainda permite a integração com diversas plataformas (lojas virtuais, ERP, Trello, etc…)

O Agendor é outro sistema brasileiro e apresenta as principais funções. Emite relatórios completos, de acordo com a necessidade e possui inteligência de vendas, métricas e KPI. Tem aplicativo mobile e ainda gerencia as rotas de vendedores externos.

A Salesforce é a maior empresa de CRM do mundo, não é à toa que possui o software mais completo, entretanto o mais caro. Direcionada às empresas com maiores budgets, possui diversos módulos que se enquadram em qualquer segmento, com atualização em tempo real de colaboradores. Permite a monitoração da agenda da equipe de vendas e facilita a gestão de custos comerciais, de acordo com os uploads de gastos de cada visita.

O Piperun também é brasileiro e possibilita a criação de vários funis – caso a empresa possua mais de um modelo de venda, ou para mapear o marketing. Um dos destaques é que o suporte é completamente em português.

O HubSpot se destaca por ser uma das mais completas e uma das maiores empresas de automação de marketing e vendas do mundo. A plataforma de CRM é gratuita no brasil, porém não tem tradução para o português. Já a ferramenta de marketing é uma das mais caras, mas apresenta um criador de pop-ups pra páginas e integração com o Gmail.

O Bitrix24 unifica a gestão e a comunicação da empresa no geral. Administra atividades – tal qual o Trello –; envia e-mails; permite a comunicação da equipe via texto e vídeo; e gerencia os clientes.

O CRM da Zoho é famoso e segue a linha da marca: de ter várias soluções integradas entre si. Supre desde a área comercial até suporte e marketing. Tem um preço acessível e possui inteligência artificial, que auxilia na criação de gráficos, por exemplo.

A Microsoft também possui seu CRM denominado de Dynamics 365. É parte do Office 365 e é completo. Integra-se com todas as ferramentas do mesmo pacote e permite a gestão de clientes e jornada de vendas. Também se destaca por ter flexibilidade na criação de dashboards.

O Master CRM é brasileiro, completo e possui seus diferenciais. O maior deles é a possibilidade de se integrar com ferramentas que nenhum outro disponibiliza, tais como o Oracle, o Protheus e o Instagram. Também inclui automação de e-mails, produção de campanhas direto da plataforma – com templates pré-prontos – para acelerar as entregas. Desta forma apresenta um grande leque de possibilidades para as empresas.

Como implementar um CRM na empresa?

A implementação de um CRM envolve diversas áreas e pessoas. O processo necessita recursos tecnológicos e humanos, para isso deve-se gerar um engajamento da equipe e conscientização sobre as mudanças.

Primeiramente, como já foi citado neste artigo, deve-se fazer uma análise da empresa. É importante identificar o contexto da implementação e as necessidades que serão atendidas. Deve-se verificar como é a gestão do relacionamento com o cliente, quais são os processos envolvidos, os profissionais relacionados, a disponibilidade da empresa de aceitar mudanças, as atividades que envolvem a negociação, o mercado de atuação, concorrentes e, finalmente, o orçamento para a plataforma. Esta parte é basicamente um mapeamento do ambiente interno e do externo.

Em segundo lugar, devem ser delimitados os objetivos e estratégias. Com o cenário devidamente observado, é imprescindível identificar as metas almejadas com o software, sejam elas aumentar a rentabilidade, melhorar a qualificação de leads, aumentar a fidelização ou diminuir custos.

Depois da definição principal, deve-se pensar nos caminhos que podem levar ao objetivo. Estabelecer percentuais, números e prazos a serem alcançados auxiliam na visualização do projeto e engajam a equipe na sua resolução. Assim, é possível identificar os indicadores de performance, uma forma de poder medir, ao longo do tempo, se as metas foram ou não atingidas.

O terceiro passo é determinar a equipe e os responsáveis. De certo modo, a maioria dos profissionais ficam envolvidos com o CRM e trabalharão com ele uma hora ou outra, mas é importante especificar as responsabilidades dos colaboradores, ainda mais daqueles que estarão diretamente ligados com a implantação do sistema. Desta forma, estabelece-se também os níveis de acesso à ferramenta e sua devida hierarquia.

Em seguida, inicia-se a fase de seleção da melhor plataforma para o negócio. A escolha do software é essencial para poder colocar toda a estratégia em prática. Como já foi citado, existem vários modelos no mercado e devem ser analisados minuciosamente. É preciso ter em mente os passos anteriores e entender profundamente as estratégias delimitadas até o momento, todas as necessidades e manter o orçamento.

Relembrando os aspectos mais importantes na hora de escolha, como apontado anteriormente, estão a integração com outras ferramentas, a personalização do sistema, a capacidade de armazenamento, a geração de relatórios e a acessibilidade. Ademais, deve-se atentar para a confiabilidade e a qualidade do atendimento do fornecedor. Depois da decisão, é chegada a hora da execução da estratégia.

Neste momento, é hora de colocar em prática o planejamento feito. A partir dos problemas reconhecidos, pode-se definir uma nova estrutura, mais eficiente e eficaz, para os processos do CRM. Identifica-se as atividades para cada processo, as áreas envolvidas, os responsáveis, os prazos e os resultados esperados. Com tudo isto em mente, é possível desenhar uma nova estrutura, para poder ajustar o software adequadamente.

O próximo passo é configurar o CRM. Começando a implantação da plataforma, na prática, deve-se usar as informações obtidas ao longo do processo. Utilizando-se das opções de customização do programa, adapta-se suas funcionalidades para que atendam a todas as demandas do negócio. Em seguida, insere-se as informações e delimita-se as atividades de cada usuário no sistema. O essencial é utilizar-se do suporte do fornecedor para guiar todas as configurações e a personalização, além da migração de dados.

Finalmente, é o momento de alinhar a equipe. Antes de qualquer coisa, é indicado que a empresa invista em uma comunicação interna adequada, que direcione os colaboradores a aceitar e engajar-se nesta nova estratégia. Isto também inclui treinamentos e capacitação dos usuários, para que entendam todos os passos e as diferenças dessa nova modalidade. A maior mudança, ao instalar um novo sistema na empresa, é a própria cultura empresarial.

Após a implementação do CRM e a devida adequação da equipe, é possível, então, analisar os resultados. De acordo com as metas e com os medidores definidos, verifica-se a efetividade dos processos até o momento.

A plataforma não precisa ser engessada e mantida desde a primeira customização. Conforme for sendo utilizada, descobrem-se novos métodos, diferentes visões e oportunidades inéditas. O CRM pode, então, ser modificado para se adequar e desenvolver novas estratégias.

Conclusão

O CRM é uma ferramenta bastante poderosa para as empresas que desejam alavancar suas vendas, reduzir a má comunicação e acabar com os gargalos nos processos. Por isso, deve ser tratada com bastante seriedade e deve ser incentivada entre as equipes.

Nenhum negócio está livre de erros que, geralmente, são difíceis de serem identificados. Utilizar um software que auxilie nesta parte e gerencie as diversas atividades dos colaboradores é uma ideia válida que pode trazer muitos benefícios a curto e longo prazos.

Em resumo, estas plataformas vieram para ajudar os gestores na administração de seus processos. Seguindo os preceitos do marketing 4.0, os CRM’s conseguem manter um contato próximo com os clientes de uma forma humanizada e dedicada. Além disto, resolvem problemas operacionais e aprimoram os processos. São uma ótima opção para marcas de qualquer porte que prezam pela organização e pela satisfação de seus clientes. Tomando o devido cuidado com a procura e implementação, estes sistemas podem se tornar grandes diferenciais estratégicos. Vale lembrar que, para que isto aconteça, deve-se fazer uma análise profunda da empresa, tanto interna quanto externamente, além de investir no engajamento da equipe e estar aberto às mudanças que esta nova cultura trará. Todos os setores podem se beneficiar com a implantação de um projeto destes e a customização oferecida permite a adequação de uma infinidade de processos.

Atualmente, diversas empresas têm migrado seus procedimentos convencionais – com planilhas, cadernetas e papeis – para meios automatizados, que acabam se tornando mais confiáveis. Essa tendência vem crescendo no mundo corporativo e está conquistando cada vez mais simpatizantes. Esta tecnologia pode se tornar um grande diferencial e um ponto importante na decisão de compra dos clientes, pois inspiram confiança. A crescente demanda por este tipo de sistema assegura o seu potencial, e a progressiva oferta facilita o acesso.

Para finalizar, reitera-se que, para as empresas que estão em busca da melhoria contínua de suas atividades, os CRM são uma grande inovação que traz modernidade e eficiência. Eles são capazes de reunir informações, reduzir custos, acelerar processos e, o mais importante, fidelizar clientes. Estas plataformas são completas e possuem uma infinidade de customizações. Os softwares significam um grande passo estratégico para qualquer equipe, preenchendo gargalos entre as atividades, aprimorando a comunicação interna e externa e organizando tudo em um só lugar.